Hvor – hva – hvem: En dannelsesreise

Hvem er du?

Spørsmålet er direkte, nesten brutalt, og høyst relevant for enhver virksomhet som vil lykkes. Du må forstå dine kunder! I bank bruker vi ulike metoder og modeller for å forstå bankkunden. Men det har også vært en endring og utvikling i hvordan bankene forstår kundene.

Norske sparebanker springer ut av et lokalsamfunn; ei bygd, eller i beste fall en liten by. Rundt 1930 var det over 600 sparebanker i Norge, omtrent en til hver kommune på den tid. Sparebanken ble opprettet av folk i bygda, og skulle gi kundene i nærområdet muligheten til kreditt og sparing. Bankkontoret var banken.

Forståelsen av kunden var geografisk. Kunden var en kunde som bodde i bankens nærområdet. Bodde du et annet sted, var du kunde i annen bank. Hvor var altså det som konstituerte deg som kunde. Denne geografiske forståelsen av bankkunden henger fremdeles igjen. I mange banker tilhører kunden et bankkkontor, sammen med andre kunder som bor i det samme området. Kundene trenger ikke ha noe annet til felles enn akkurat det – de bor på samme sted. Det er nok for banken til å klassifisere kundene sammen – på bankkontoret.

Etter hvert som bankene ble større og det ble behov for en dypere forståelse av kunden, ikke minst når kunden skulle ha lån, endret hvor’et seg til et hva. Dette er den demografiske forståelsen av kunden: Er du mann eller kvinne, hva er din alder, hva tjener du, hva har du i gjeld, hva driver du med, hvilke bankprodukter har du? Fremdeles er det mange virksomheter som kun tenker på kunden som et hva, gjerne i kombinasjon med et hvor: Du som kunde er en funksjon av hvor du bor, hva du har å rutte med og din alder. Når banken snakker om «behovene dine» er dine funksjonelle behov den mener.

Det enkleste for bankene hadde vært at det var slik. Men det er ikke slik. To jevnaldrende menn som bor på samme sted kan ha identisk inntekt, gjeld, formue, betalingshistorikk, etc., og likevel ha syn på bank og banktjenester som det er en verden i mellom. Den ene kan søke tryggheten i rådgivning og lokal tilstedeværelse, den andre kan se på bank som en enkel og grei tjeneste som bare skal virke. Skal banken kunne betjene begge disse kundene godt, må banken forstå kundens hvem: Hvem er du egentlig, når man skreller bort geografi og demografi? Hvordan ser kunden på sin egen økonomi, på risiko, på service, hva er kundens forståelse av begrepet «rasjonell» (er det rasjonelt ikke å ta noen risiko, eller er det rasjonelt å forsøke å maksimere avkastningen?), hvilke verdier holder kunden høyt i møtet med en bank, ja, rett og slett hvem vil kunden at banken skal være; en venn, en forretningspartner, en tjenesteleverandør? Dette er den kontekstuelle forståelsen av kunden, hvor dine emosjonelle behov er de viktigste.

Banker snakker ofte om «kundereisen» når de snakker om hvordan du som kunde skal møte banken på ulike kontaktpunkt. Den kundereisen bankene sjelden tenker over, er den de selv har hatt i måten de forstår kunden på; fra hvor til hva til hvem. For bankene har det på mange måter vært en dannelsesreise, en reise i økt innsikt og dypere forståelse. Som forbruker kan du trøste deg med at banker som lykkes, de som du skal være kunde i i framtida, kommer til å forstå deg og dine behov bedre.

Om bortne
Markedsanalytiker i bank. Opptatt av markedsanalyse, bank, forbrukertrender, teknologi, sosiale medier, økonomi, innovasjon, holdninger, adferd, og alt det som ellers gjør oss til dem vi er.

One Response to Hvor – hva – hvem: En dannelsesreise

  1. Tilbaketråkk: Bankenes nye samfunnsansvar « bortne

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: