Tolv tips til moderne bankkontor

Etter å ha studert britiske bankkontor, har Baard Slaattelid og jeg kommet fram til det som (vi mener) virker og ikke virker! Her er våre tolv tips.

1) Beliggenhet, utforming og åpningstider: Et moderne bankkontor må ligge på et sted kundene finner fram til, se noelunde bra ut, og være åpent når lønnsmottakere kan bruke det.

2) På kontoret bør det være en kundevert, en som tar imot kunden. Folk ønsker å bli sett.

3) Dersom kontoret har et automatmiljø, så bør det være noen som kan bistå (såkalt assistert selvbetjening). Det er viktig at banken hjelper kunden med selvbetjente løsninger. Kanskje slipper kunden å gå innom kontoret neste gang, men kan ordne seg på nett, mobil eller via kundesenteret.

4) Forsøk å unngå at det blir kø framfor skranken. Men dersom kø ikke er til å unngå, så reguler køen med noe annet enn «bånd, type flyplass».

5) Tenk over hva som plasseres i første og andre etasje. Kanskje skal man bruke første etasje til å markedsføre noe banken ikke er kjent for.

6) Dersom kontoret har mange avdelinger (personmarked, bedriftsmarked, investering, eiendom, etc.), så husk at kravene til god informasjonsarkitektur gjelder også for skilting; synlig, tydelig, enkel. Folk ønsker ikke å gå feil, eller bli «jaget» bort fra et sted de ikke skal være. Men husk at mange skilt splitter opp lokalet, og kan gjøre et stort bankkontor mindre.

7) Folk er glade i hundene og ungene sine. Vis at banken også er det.

8) Dersom noen ansatte ikke skal ha kundekontakt, så unngå at de sitter der kundene er, eller at de kommer ut en låst dør, valser gjennom lokalet, og forsvinner inn en annen dør.

9) Har banken valgt et konsept for kontorutforming på et gitt kontor, så holder man seg til det. Å begynne med ekstra skilting og nye skranker hist og her ser bare rotete ut.

10) Skjermer og brosjyrer er staffasje og tidtrøyte, men skal man ha det, så må det virke og være oppdatert.

11) Kan man fylle kontoret med noe annet enn banktjenester? Kan personer med «frie yrker» få sitte der og jobbe (såkalt «coworking»)? Skal kontoret etableres i nærheten av en kafé, et bibliotek, eller et annet sted folk oppholder seg?

12) Og sist, men ikke minst: Skuddsikkert glass og mikrofoner er bare utrivelig. Også på bankkontoret.

Så: Er dette nok til at bankkontoret slik vi kjenner det overlever? Det skal jeg skrive om senere. Men et levedyktig bankkontor kan uansett ikke se slik ut:

20120208-152943.jpg

Om bortne
Markedsanalytiker i bank. Opptatt av markedsanalyse, bank, forbrukertrender, teknologi, sosiale medier, økonomi, innovasjon, holdninger, adferd, og alt det som ellers gjør oss til dem vi er.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: