Gode kundeopplevelser på britiske bankkontor (1/2)

Ikke alle britiske bankkontor gir dårlige kundeopplevelser. Det finnes positive opplevelser som også norske banker kan lære av.

Høyt på lista kommer møtet med HSBC, «verdens lokalbank», som den kaller seg. Baard Slaattelid og jeg var innom et bankkontor i London hvor banktjenestene for «vanlige» kunder og små og mellomstore bedrifter lå i kjelleren. Litt snodig kanskje, men det som var interessant var at i førsteetasje (på gateplan) lå bankens Premier-konsept (det vil si bank for de med mest penger). Dessuten lå automatmiljøet der, slik at første etasje i banken illustrerer bredden i det banken driver med; fra «enkle og raske» automater til «kompleks og langsom» rådgivning.

I de aller fleste banker jeg har vært i ligger premium-/privatbankkonseptet høyt oppe i etasjene, tilbaketrukket fra «folk flest». HSBC snur opp-ned på dette. Hvorfor det?

Tanken er at banken ønsker å vise kundene at den tilbyr et slikt konsept. Ved å legge lokalet på gateplan viser den at den har et tilbud for kunder som trenger eller ønsker det lille ekstra.

Dessverre er britiske banker lite lystne på å la seg avfotografere. HSBCs Premier-konsept var mye mørkt treverk, god kaffe, skinnstoler, magasiner og glassvegger. Ikke noe revolusjonerende der, med andre ord.

Det bør være et interessant tankekors for andre banker at det de som oftest er kjent for (bank for privatpersoner), ligger på gateplan, mens det de ønsker å være kjent for (bank for bedrifter og formuende) «gjemmes bort» på loftet. HSBC har forsøkt å endre på dette.

Det var hyggelige folk i HSBC, men også andre banker og bankkontor i London viser at de forstår kunden, og var kanskje hakket krassere enn HSBC. Mer om det senere.

20120207-162947.jpg

Om bortne
Markedsanalytiker i bank. Opptatt av markedsanalyse, bank, forbrukertrender, teknologi, sosiale medier, økonomi, innovasjon, holdninger, adferd, og alt det som ellers gjør oss til dem vi er.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: