Rumlende rulletrapper og bølgende bånd

For tiden er jeg på en liten studiereise til Storbritannia for å lære mer om hva som kommer framover innen bank og finans. Dagen i dag har blitt brukt til å besøke britiske bankkontor.

Basert på erfaringene med fem-seks bankkontor kan det slås fast at som potensiell ny kunde (før man åpner munnen kan jo ingen vite hvor jeg kommer fra), er det store forskjeller på hvordan man blir tatt imot. Hos en bank ble vi møtt av en trapp. Rettere sagt to; en ekstremt bråkete rulletrapp og en vanlig. Disse førte opp til en ny trapp, og inn gjennom en dør åpenbarte det seg det mest forvirrende lokalet du kan tenke deg. Møbler hist og der, ikke samsvar mellom skilting i taket og det som var på gulvet, og køer av kunder på et par ulike steder. Og verst av alt: Selv om vi vandret rundt og kikket på forskjellige pulter (uten folk) og brosjyrestativ, ingen, jeg gjentar, ingen ansatte så at to potensielle kunder med lomma fulle av innskudd var i deres bank! Én av oss hadde til og med nye sko!

Og så har du alle båndene! På mange bankkontor vi var innom finnes det bånd (eller rekkverk) som skal holde orden på køen. Tenk sikkerhetskontrollen på flyplasser. Akkurat slik er det i mange britiske bankkontor. Båndene bølger og bukter seg gjennom banklokalet. Og når du kommer fram, så må du snakke i en mikrofon og se på en bankansatt som sitter bak skuddsikkert (?) glass. Det kan virke som om grunnholdningen er at kunder er noen uvesener som helst ikke kan våge å komme inn i bankkontoret, og gjør de det, skal de behandles som potensielt farlige. Triste kundeopplevelser, med andre ord.

Men vi hadde også noen virkelig gode kundeopplevelser på britiske bankkontor. Det skriver jeg om i neste innlegg.

Om bortne
Markedsanalytiker i bank. Opptatt av markedsanalyse, bank, forbrukertrender, teknologi, sosiale medier, økonomi, innovasjon, holdninger, adferd, og alt det som ellers gjør oss til dem vi er.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: