Hva er viktig for bankkundene?

Som markedsanalytiker får jeg ofte spørsmålet ”hva er egentlig viktig for kundene våre?” Svaret på dette viktige spørsmålet er ikke alltid så lett å komme med. For det første, det som er viktig for meg som kunde er kanskje noe annet enn det som er viktig for deg. En gang møtte jeg ei jente i begynnelsen av tjueåra som hadde blitt kunde av sin lokale sparebank fordi hun syntes at det lokale bankkontoret var så ”lite og søtt”. Jeg hadde aldri tenkt på bankkontor som ”søte”, men da slo det meg hvor mye forskjellig enkeltpersoner kan legge vekt på som kunder av bank og finans.

For det andre, vi vet at det er forskjeller på hva ulike kundegrupper synes er viktig. Hvem skal vi ta utgangspunkt i når vi skal svare på spørsmålet ”hva er viktig for kundene våre”? Er det de unge eller de eldre, de velstående eller de med normale inntekter som skal utgjøre kjernen i svaret? Eller er det bare et snitt av den totale kundemassen? Og, for det tredje, hva slags ’viktighet’ snakker vi om? Snakker vi om det kunder sier er viktig, eller snakker vi om det som betyr noe for den overordnede kunderelasjonen? Dette er nemlig ikke det samme. Noe av det kunder sier er viktig er såkalte hygienefaktorer som påvirker kunderelasjonen lite.

Men likevel bruker jeg å ta utgangspunkt i fem forhold som er viktige for bankkundene: 1) Å bli møtt av en rådgiver, eller noen som er kompetente nok til å hjelpe deg 2) Å bli møtt med serviceinnstilling, vennlighet og hjelpsomhet 3) Følelsen av å betale en ok pris for produktene og tjenestene. 4) Dessuten: Ingenting er viktigere for bankkunder når de sier hva som er viktig for dem enn å kunne bruke nettbank. 5) Vi ser også at samspillet mellom kanaler i økende grad er viktig for kunderelasjonene. For hyppige brukere av mobile bankløsninger er disse i ferd med å innta samme posisjon som nettbanken – svært viktige for kunden. Dette sier noe om mobilbankens posisjon i framtida.

Hva er så konsekvensen av dette for bankene? Jo, bankene må gjøre sin kompetanse synlig og tilgjengelig der kundene er. Et godt eksempel på dette er Vinmonopolet, som har endret seg fra å ekspedere bank disken til å informere og hjelpe ute på gulvet. Og så må bankene demonstrere overfor deg som kunde at ”du er en kunde vi setter pris på”. Det hjelper ikke å være verdens mest kompetente bank dersom kunden ikke opplever at banken ønsker å hjelpe. Et godt brukergrensesnitt på digitale flater er òg å demonstrere at ”vi tar deg og din tid på alvor”.

På mange måter kan vi si at den gode kundeopplevelsen er å møte ”det vennlige smilet og det gode hodet”. Det tror jeg er viktig for alle kunder, og bankenes utfordring er å få det til alle de stedene der kundene møter dem, både i den fysiske og digitale verdenen.

(En tidligere versjon av dette innlegget har også vært presentert her).

Om bortne
Markedsanalytiker i bank. Opptatt av markedsanalyse, bank, forbrukertrender, teknologi, sosiale medier, økonomi, innovasjon, holdninger, adferd, og alt det som ellers gjør oss til dem vi er.

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s

%d bloggers like this: