Tid for lister!

Starten av et år er alltid en tid for lister. Lister over sunn mat, nyttige økonomitips, viktige treningsøvelser, og, ikke minst, lister over hva som skjer i bankmarkedet. Jeg forsøkte meg med en bankliste i fjor på denne tid. Mye av det jeg sa der kommer nok også til å gjelde framover.

En av de bedre listene i år er denne fra bankinnovation.net. En hyggelig kollega gjorde meg oppmerksom på denne lista tidligere i dag. De fire øverste er høyst relevante, og i ulike former ser vi at hurtighet, mobil, kanalsamspill og innovasjonsevne og -takt går igjen på mange lister. Også nummer 10, som ofte omtales som «big data», er høyt på mange lister over «hva som skjer i bank i 2014.»

Og så skal vi være litt oppmerksom på punkt nummer 6; «neobankene». Er 2014 året da de nye, disruptive aktørene i bankmarkedet får skikkelig fotfeste, eller tilhører framtida etablerte aktører som evner å investere riktig (ref. punkt 16)? Det er ingen tvil om at også 2014 blir et spennende, nytt bankår.

Er gamle damer vonde å vende?

Jeg kjenner Ragnhild, en dame på 84 år. Som kvinner flest i den alderen er kjennskapen til den teknologien som vi andre har tatt i bruk de siste årene heller lav. Ragnhild var tross alt pensjonist da Internett kom.

Erfaringen med pc er altså null, og på mobiltelefonfronten er hun utstyrt med en stygg sak som aldri burde overlevd 2000-tallet. Til jul fikk hun imidlertid iPad.

Forleden hadde jeg fornøyelsen av å bistå med litt opplæring på iPad’en. Da slo det meg hvor mye som skal læres når man tar i bruk ny teknologi med så liten erfaring i bunn. Én ting er at touchteknologien er enkel og intuitiv, men tenk på alt det andre: Forskjellen på en app og en snarvei (de ser helt like ut, har du tenkt på det?), forskjellen på søk på Internett og søk på iPad’en, forskjellen på passordene til Apple-ID’en og til det trådløse nettverket, forskjeller og likheter mellom iMessage og e-post, mellom Facebook og FaceTime. Det er, for å si det forsiktig, mye å sette seg inn i!

Å lære en gammel dame ny teknologi er krevende for oss begge. Men noen øyeblikk trumfer alt: Å se Ragnhild glede seg over å snakke med barnebarna på FaceTime, eller når hun forstår hvor hun skal gå når de sier på «God morgen, Norge» at mer informasjon finnes på nettsiden.

På sitt verste kan ny teknologi føre til at vi kaster bort tid og at vi blir utsatt for identitetstyveri og phisingangrep og det som verre er. På sitt beste kan ny teknologi føre folk sammen, på tvers av generasjoner, og gi dem tilgang til nye, billigere og enklere tjenester. En av de nye reklamefilmene til SpareBank 1 viser nettopp det, at også gamle damer kan endre gamle vaner, bare de får litt hjelp av noen først.

Ragnhild var ivrig etter å lære mer da jeg gikk. Jeg lovte å komme snart tilbake. -«Det er nå litt kjekt, òg», sa hun smilende da jeg gikk. Jeg tror hun var glad for at jeg hjalp henne. Og jeg er glad for at jeg kjenner en dame på 84 år som fremdeles gleder seg over å lære noe nytt. Ikke alle gamle damer er vonde å vende.

Hardy-guttene og forretningsmodellen som forsvant

Jeg regner med at du husker Hardy-guttene? Historiene om Joe og Frank  (og den litt andpustne Chet på slep) som fanget de sleipeste skurkene i Amerika bergtok flere generasjoner gutter, og kanskje noen jenter også. Hardy-guttene var ofte ute i hardt vær, og hadde en lei tendens til å rote seg bort i skumle ting der det var mørkt, regnfullt og langt til folk.

Hva skjedde med våre venner i Bayport da mobiltelefonen kom, mon tro? Da kunne de jo bare ringe etter hjelp når det røynet på. Et minimumskrav i vår tid når du skal på skurkejakt er at du har fullt batteri på telefonen. Og hva med Internett? I stedet for å gå på jakt etter opplysninger og oppsøke tvilsomme typer på steder du ikke vil at din mor skal vite at du ferdes, så er det ikke fullt så lugubert med informasjonssøk på Google. Kan Hardy-guttene overleve en mobil og digitalisert tidsalder?

Det er mange andre bransjer som sliter med at den gamle og veldig gode forretningsmodellen forsvant under bena på dem. Platebransjen og platebutikkene er et velkjent eksempel. Platebutikkene sliter med å overleve etter at musikken ble digitalisert og afysisk. Antall bokhandlere går ned i mange land, både på grunn av nettbutikker som selger fysiske bøker, men også fordi selve boka har blitt digital. Fotobutikkene forsvinner (ja, kanskje har hele ‘fotobransjen’ forsvunnet, skattekontorene legges ned, papiravisenes forretningsmodell har hatt bedre dager, ja, du skjønner tegningen. Svært mange bransjer opplever det vi kan kalle et fysisk forfall, det vil si at en gammel forretningsmodell basert på salg av fysiske enheter og/eller fysisk tilstedeværelse utfordres ganske kraftig av mer effektive forretningsmodeller som på en eller annen måte er digitale.

Også finansbransjen merker dette. På relativt kort tid har man begynt å snakke om aksjemeglere på samme måte som jeg antar våre forfedre for 30.000 år sider snakket om neandertalerne: «Dette kan da umulig gå godt?» Aksjemegleren utfordres av nettløsninger og robothandel, og skulle aksjemegleren dø ut, vil det bli lite folk i begravelsen, i følge Dagens Næringsliv.

Hva så med den fysiske delen av bankenes forretningsmodell, mest tydelig eksemplifisert med det fysiske bankkontoret? Kommer bankkontoret i modernisert form til å overleve en digitalisert og i økende grad mobil verden? Det finnes mange spådommer og teorier her, og i et senere innlegg skal jeg forsøke å oppsummere en del av dem. Men én sak er klar: Dersom bankkontoret skal overleve, må det være en iboende kraft i bankenes forretningsmodell som er bedre og smartere enn det mange andre bransjer har klart å vise til.

Hvordan gikk det så med Hardy-guttene? Overlevde deres forretningsmodell en verden med betydelig bedre kommunikasjonsmuligheter enn det man hadde da de løste sitt første mysterium i 1927? Nå er jo verden dessverre skrudd sammen slik at høy alder kun er en garanti for én eneste ting her i livet, men det er en glede å kunne fortelle at etter 70 millioner solgte bøker er det fremdeles liv i våre venner. Joe og Frank har overlevd mobil og Internett, og jakter fortsatt skurker lenge etter leggetid. Men noe har likevel endret seg; nå er de hemmelige agenter for den føderale organet American Teens Against Crime, ATAC. Ser man det.

Hardy-guttenes forretningsmodell har enn så lenge overlevd digitaliseringen. Platebutikkenes og fotobutikkenes forretningsmodell har det i praksis ikke. Er de kontorbaserte bankenes forretningsmodell tilpasningsdyktig nok, eller står nye aktører i dag og ser på lett andpustne banker og tenker at «dette kan da umulig gå godt?»

Tre årsaker til at din neste bank heter ‘Mr. Phone’

Jeg har stor tro på mobiltelefonen din. Jeg har mindre tiltro til deg. Jeg tror at du er lat og uengasjert og går for lettvinte løsninger. Du er Guffen! Men heldigvis har du en Petter Smart i lomma!

Det er nettopp derfor jeg tror at din neste bank heter mobiltelefon. Hva mener jeg med det?

Jo, for det første: Du har telefonen din alltid med deg, over alt og hele tiden. Når du benker deg framfor tv’en og skal se ‘Top Gear’/’Frustrerte fruer’ (stryk det som ikke passer), og kommer på at «æsj, jeg har en regning som forfalt i går», da ligger telefonen på salongbordet. Du betaler mens du skjenker i en kopp grønn te/et glass mørkt øl (stryk det som ikke passer).

20120202-213926.jpg

For det andre: Når du står i kø på Rimirema med korga full av mørkt øl/grønn te (du stryker fortsatt det som ikke passer), og ser at folkene til venstre for deg ikke står i en vanlig kø, for de har allerede betalt varene med en kodeskanner på telefonen da de plukket dem fra butikkhyllene. Nå må de bare vise kassalappen på telefonen til butikkmedarbeideren som står og passer på. Da tenker du at «det der hadde jo vært greiere enn dette bankkortgreiene.»

For det tredje: Når du sitter og studerer privatøkonomien din på «Min økonomi»-sidene dine i mobil- eller nettbrettbanken, og tenker at «milde himmel, går det mye på mørkt øl/grønn te?!» (du vet hva du skal gjøre), da kan du bruke mobilen din til å ringe til kundesenteret i banken din, enten på vanlig telefon eller på videosamtale, og si «we need to talk.» Kanskje kan problemet løses der og da, eller kanskje må dere snakke sammen ansikt til ansikt. Uansett, da tenker du at «så greit det er å kunne snakke med noen om drikkevanene mine.»

Du er kjent for velge letteste utvei. Kompisen din, Mr. Phone, er kjent for å ta seg av komplekse saker og ting. Det er derfor dere passer så godt sammen.

Bygg din egen bank!

En spennende trend de siste årene er det vi kan kalle «brukerdrevne innovasjonsprosesser.» Det handler om å involvere brukerne av et produkt eller en tjeneste i videreutvikling av produktet og tjenesten. Tanken bak er etter det jeg forstår tredelt: 1) Vi kan man anta at produktet blir kvalitativt bedre av å bli utviklet i samarbeid med dem som skal bruke det. 2) Forskning viser at kunder som involveres i produksjonsprosessen blir mer fornøyde enn dem som ikke blir det (den såkalte «IKEA-effekten«). 3) Kundedrevet innovasjon reduserer kostnadene for bedriftene. Vi kan anta at de bedriftene som er best på dette, kan redusere kostnadene sine og drive mer effektivt.

NRK har hatt NRKBeta i noen år, Finn.no har Finn Labs, og det nyeste nå er at DNB har åpnet DNB Labs. Tanken bak DNB Labs er:

Et sted hvor vi sammen med deg kan skape, eksperimentere og leke med nye innovasjoner og teknologier. Vi er alltid på utkikk etter nye ideer, og vi er opptatt av at det vi utvikler er til nytte for deg. Din mening og dine tanker er derfor svært viktig for oss. Hva er viktig for deg når vi skal bygge fremtidens bank? (sitert fra nettsiden).

Dette er en interessant måte å tenke videreutvikling av tjenester på. Jeg har tidligere sagt og ment at jeg tror ikke at markedsanalyse som fag forsvinner, men at det å lytte til kundene får en ny dimensjon.

Men en mulig konsekvens er denne: Dersom dette blir en vanlig måte for bedrifter å jobbe på, kanskje vil det gå utover «churn-raten«, altså hvor mange kunder som bytter leverandører i et marked. Kanskje kommer ikke misfornøyde kunder av NRK, Finn og DNB til å skifte leverandør, men de kommer heller til å involvere seg for å endre på det de er misfornøyde med. Eller de kommer til å ta på seg å utvikle det produktet de ønsker å kjøpe.

Jeg synes dette er spennende tanker. Tilhører framtida virksomheter som lar kundene gjøre mer av jobben? I så fall får mer engasjerte kunder bedre produkter til lavere pris!

Fem år i bank! Men fortsatt ikke utlært

I dag, 1. februar 2012, har jeg jobbet fem år i bank. I utlysningsteksten til «min» jobb søkte man etter en siviløkonom. I ettertid fikk jeg vite at søkerne var rundt 20 siviløkonomer og én statsviter… Ja, da, jeg var han ene.

På ett av de siste intervjuene ga jeg beskjed om at dersom banken var på jakt etter noen som kunne lese regnskaper og regne på marginer, det vil si det jeg sa var «å kunne bank», så skulle ikke jeg få tilbud om jobb. Jeg kunne ikke slikt. Da sa daværende økonomi- og finansdirektør noe som jeg har tenkt mye på, og sitert ofte:

Vi er så mange her som kan bank. Vi trenger noen som kan noe annet.

Denne holdningen tror jeg er nøkkelen til suksess for mange bedrifter. Mange bedrifter trenger folk som kan noe annet; det være seg IT, digitalisering, sosiale medier, forbrukeradferd, markedsføring, merkevarebygging. Disse områdene må også «forfremmes» internt. Lengre fremme i veien tror jeg at mange bedrifter trenger folk som kan håndtere kundedata og datavisualiseringer i alle former og formater. I forlengelsen av dette må bedrifter skape innhold som kunder og andre ønsker å dele.

The ability to take data – to be able to understand it, to process it, to extract value from it, to visualize it, to communicate it is going to be a hugely important skill in the next decades.
Hal Varian, Google’s Chief Economist (sitert i presentasjonen i linken)

Det er mye å kunne i bank. Jeg imponeres tidvis av alle dem som kan så mye jeg ikke aner mer enn konturene av. Samtidig har jeg ofte tenkt på at det var lurt å si hva jeg ikke kan. Å være tydelig på det man ikke kan er kanskje en forutsetning for å være troverdig på det man faktisk kan. Og det gjelder personer så vel som bedrifter.

Sosiale medier vs. markedsanalyse i innovasjonsprosesser

Er sosiale medier noe grunnleggende nytt i den delen av dialogen mellom kunder og leverandører som har til hensikt å forbedre og fornye produkter og tjenester (som jeg her litt upresist kaller ‘innovasjonsprosess’)? Selvsagt har sosiale medier endret på mye, men min påstand er at kundedrevne bedrifter alltid har snakket med kundene sine. Framveksten av markedsanalyse faller sammen med framveksten av det moderne forbrukersamfunnet. Gjennom systematisk analyse av kunder og marked har bedrifter forsøkt å ta hensyn til «hva kunden vil ha» lenge før Facebook, Twitter og blogging.

Men kommer klassisk markedsanalyse til å bli stilt sjakk matt i møtet med nye sosiale kommunikasjonsformer? Hva er hensikten med å ta kostnaden med å intervjue 1000 kunder dersom man kan tvitre et «hva vil dere ha»?

Det er i alle fall fire grunner til at jeg tror at markedsanalyse kommer til å ha en vesentlig rolle i framtidige innovasjonsprosesser (akkurat hvordan må jeg komme tilbake til). For det første er ‘kundeundersøkelser’ i sosiale medier risky business. Det australske flyselskapet Qantas fikk oppleve dette i fjor. Ettertiden har nok vist at deres «hva vil dere ha» burde ha skjedd helt andre steder enn på Twitter. McDonald’s opplevde nylig noe lignende.

For det andre: I markedsanalysen må vi geskjeftige oss med såpass «kjedelige ting» som representativitet og generaliserbarhet. La oss som et eksempel tenke oss at kunde X av leverandør Y foreslår på Twitter et helt nytt produkt. En del andre kunder hekter seg på og sier at dette var en god idé. Men er disse kundene representative for Ys kundemasse? Det å ha muligheten til å ytre seg på nettet, er ikke det samme som at man gjør det. Én sterk stemme er ikke nødvendigvis lik summen av de mange små.

For det tredje: Om det skulle vise seg at det forslaget som kommer i sosiale medier har stor appell i hele Ys kundemasse, så gjenstår flere spørsmål; hva kan kundene tenke seg å betale, hvor vil de kjøpe det, hva synes til om salgskampanjen osv. Slike spørsmål kan med fordel henvises til markedsanalysen.

For det fjerde: Får du som leverandør høre sannheten i sosiale medier? En studie fra USA viste at de fleste på Facebook og Twitter ikke snakker om merkevarer der, og i alle fall ikke negativt. Som leverandør trenger du at noen snakker om deg, og når markedsanalysen garanterer anonymitet, så får du også det negative servert. Og selv ikke den enorme mengden negative kommentarer som sosiale medier kan utløse (ref. Qantas eller McDonald’s), er nødvendigvis representative for gjennomsnittskunden.

Betyr dette at sosiale medier er verdiløst i innovasjonsprosesser? Selvsagt ikke! Sosiale medier gir kunden en betydelig større mulighet til å ta initiativ overfor sine leverandører. Det ene gode forslaget på Twitter kan være verdt kundeundersøkelser herifra til månen. Geniale forslag og ideer kan med letthet komme fra én stemme der ute. Folk er ikke nødvendigvis spesielt innovative i en (fokus-)gruppe (relativitetsteorien sprang ikke ut av Alberts kollokviegruppe), eller når de blir dradd ut av middagen for svare på et telefonintervju. Og selvsagt vil sosiale medier gjøre dialogen mellom kunde og leverandør lettere.

Derfor tror jeg ikke at det finnes et «versus», som overskriften min antyder. Klassisk markedsanalyse og kundedialog i sosiale medier vil kunne berike hverandre, og gjennom sosiale medier har vi fått en ekstra dimensjon i innovasjonsarbeidet. Men vi må heller ikke narre oss selv til å tro at kun et «hva vil dere ha» på Twitter eller Facebook i seg selv er nok.

Følg meg

Få nye innlegg levert til din innboks.