Å være et ‘customer company’

En kollega gjorde meg nylig oppmerksom på en video på YouTube som heter «How to become a customer company«. Jeg vet ikke helt hvordan vi skal oversette dette til norsk, men ofte brukes begreper som «et kundedrevet selskap».

Se videoen, og se om du blir inspirert. Jeg synes det var ganske elegant framstilt hvordan et kundedrevet selskap må tenke framover.

Mine barn forstår meg ikke…

Jeg innrømmer det gjerne: Det er krise i heimen. Mine barn forstår meg ikke!

Jeg er jo en fyr som forsøker å følge med i tida og holde meg oppdatert på det som skjer. Likevel får jeg av og til følelsen av at mine barn ser meg som en representant for en svunnen tid.

Min eldste sønn på ni år fikk bærbar pc til jul. En gang etter jul spurte jeg om han ville ha den med på hytta. Da så han dumt på meg og sa at «nei, for der virker den ikke!» Min reaksjon var som forståelsesfulle fedre flest: «For noe tull, klart den virker der!» -«Nei, det gjør den ikke, for der har vi ikke Internett!» svarte han. Og det stemmer, vi har ikke trådløst nett på hytta. Hans definisjon av «å virke» er altså at pc’en er på nett. Min yngste sønn på seks har sagt noe lignende: «Det verste med hytta er at det ikke er App Store der.» Da ‘virker ikke’ hans iPod touch.

Og apropos iPod. Jeg har en iPod nano fra 2007 liggende i bilen. Den omtaler yngstemann konsekvent som «pappa sin iPod fra gamle dager». Slike kommentarer er jo til å bli deprimert av. Men min iPod er jo strengt tatt like gammel som han. Og selv om jeg kanskje ikke ville omtalt noe fra tidlig 70-tall som «gamle dager», så innser jeg jo at det er en viss retrofølelse over ting som snart er førti år…

Min yngste sønn vet heller ikke hva en CD er. Hans forhold til musikk er i all hovedsak det han til enhver tid ønsker å spille fra YouTube. Og jeg som til og med husker da CD’en kom! Da fortalte jeg entusiastisk til min mormor at «en elefant kan tråkke på den, og likevel blir den ikke ødelagt!» Det imponerte mormor i usedvanlig liten grad, husker jeg, og det var jo heller ingen stor fare for løse elefanter i ytre Nordfjord på 80-tallet.

Mine barn forstår meg ikke. De forstår ikke hva jeg mener når jeg sier at «barne-tv begynner klokka seks», for Netflix, YouTube og Disney sender barne-tv hele døgnet. De forstår ikke at jeg mener at det er bedre at de krangler om Matchbox-biler enn at de samarbeider i Minecraft. De forstår ikke at å spille med Ludo-brikker er bedre og sunnere for deres utvikling enn FIFA 13 på Wii. De forstår ikke at da pappa var liten fantes det ikke datamaskiner, mobiltelefoner og nettbrett, for «hvordan kom dere inn på Internett da?»

Mine barn forstår meg ikke. Men nå er det snart sommerferie. Og da skal mine barn få forstå hvordan det kjennes når fisken biter en sommerkveld. Forhåpentligvis. Den bet i alle fall «i gamle dager»…

Bøker som mora di kan like

Jeg er så heldig at jeg vokste opp i et hjem med et leksikon. Aschehougs konversasjonsleksikon, den femte utgaven i totalt 20 bind. Solide saker, både i innhold og vekt. For meg var leksikonet en bruksgjenstand, et verktøy. Derfor lå det strødd på gulv og bord, gjerne oppslått på steder der det var noe jeg skulle lese eller notere meg. Skulle du ta deg fram på gulvet på gutterommet, måtte du trø varsomt, slik at du ikke tråkket på en artikkel om Romerrikets vekst og fall eller den om fotosyntesen.

Dette irriterte mora mi, for å si det diplomatisk. Hun sa, med rette, at leksikon var dyre ting, og ikke burde ligge å flyte på gulvet, og kanskje bli ødelagt. Hun hadde selvsagt rett (i retrospekt har mødre forbausende ofte rett. Ikke sitér meg på det!), men for meg var leksikonet som sagt et verktøy. Og man har vel ikke verktøy stående på utstilling?

Jeg hadde et mål om å kjøpe meg et eget og nyere leksikon når jeg ble voksen. Men plutselig var det slutt. Leksikonene i 20 bind var borte! Wikipedia tok over med en fascinerende enkel forretningsidé: Samle all verdens kunnskap og gjøre den tilgjengelig på alle språk – gratis. Og det mest utrolige – alle kunne bidra!

Papirleksikonene klarte seg ikke. Den siste utgaven av Store Norske leksikon kom i 2007. I 2012 var det slutt for Encyclopedia Britannica i papirversjon, 244 år etter førsteutgaven.

Selv har jeg blitt en storforbruker av Wikipedia. Jeg leser og leser, og tenker «bare én artikkel til!» Men sitter du der, dypt inne i indianernes historie, og plutselig leser du om utdødde språk, og vips! så er du inne på nyere fransk litteratur. Eller noe annet. Da går timene fort.

Heldigvis går det bedre også for de tradisjonelle leksikonene. Selv om Store Norske Leksikon måtte gjennom noen tunge år på slutten av 2000-tallet, så har det nå funnet en forretningsmodell som tilsynelatende virker: Lesertallene for snl.no øker, og snart har nettutgaven av Store Norske Leksikon like mange lesere i timen som hele salget til den siste papirutgaven! Og bra er det, for Wikipedia trenger, som alle andre, konkurranse, og det er viktig at et levende språk har sitt eget leksikon.

Og best av alt – du kan slå opp og lese og legge til sides så mange artikler du bare vil, uten at du risikerer å snuble i bøkene dine. Leksikon på nett er altså ikke bare fint for deg, det er også bøker som mora di kan like!

Nettbanken – en tenåring som snart er voksen

Bruker du nettbank? Dumt spørsmål, selvsagt gjør du det. Det er i praksis kun noen av de eldste bankkundene som ikke bruker nettbank nå. Ettersom du leser denne bloggen på en pc, et nettbrett eller en mobil, er det også overveiende sannsynlig at du bruker nettbank.

Det har i praksis blitt umulig å tenke seg bankvirksomhet uten nettbank. Derfor skaper det også så sterke reaksjoner når nettbanken er nede. Når BankID nå planlegger en Java-fri innlogging og en sentral aktør som DNB åpner for å bytte leverandør, så viser det hvor viktig det også er for banksektoren at nettbanken fungerer. Dessuten har Finanstilsynet bedt bankene ta ansvar for at banktjenestene fungerer tilfredsstillende. Også Forbrukerrådet uttrykker sin bekymring.

Når noen banker nå legger ned bankkontor, og flere eldre tar i bruk nettbank, blir det desto viktigere at de digitale bankløsningene er i orden. Bankkunden Thorleif på 71 år er frustrert når nettbanken ikke virker, og gir tydelig uttrykk for det.

I sum uttrykker dette hvor treffende rådgivningsselskapet Accentures teknologirapport for 2013 er, når undertittelen på rapporten er at «all business er digital business.» Så selv om kundene mener at bank skal være noe mer, så forteller det om hvor mye som har skjedd siden 1996, da den første norske nettbanken ble gjort tilgjengelig for kundene.

Så til neste år er nettbanken 18 år. Den er med andre ord snart «voksen» og myndig. Og jo eldre den blir, jo mer stabil, brukervennlig og tilgjengelig blir den forhåpentligvis også.

Betalingsformidling 2013

I dag er jeg så heldig at jeg er invitert til å holde et innlegg på konferansen «Betalingsformidling 2013» i Trondheim.

Betalingsformidling er et svært interessant område. Ingenting er nærmere bankkunden enn betalingstjenestene! Som bankkunde kan du klare deg uten lån, sparing og forsikringer (selv om litt sparepenger og forsikringer er lurt å ha). Men det er nesten ikke mulig å tenke seg at en moderne forbruker skal klare seg uten bankkort og muligheten til å betale regninger.

Selv skal jeg snakke om hva dagens bankkunder er opptatt av når de skal velge bank. Og jeg skal forsøke å si noe om hvor viktig mobile betalingsløsninger er for morgendagens bankkunder. Vil det å kunne bruke mobiltelefonen sin til å betale med kan bli en ‘gamechanger’ i bankmarkedet?

Men mest av alt reiser jeg til Trondheim for å lære, og jeg gleder meg til å forstå mer av dette viktige området for bankkundene. Forhåpentlig blir det mye blogging i etterkant!

All business er digital business

En av de mer interessante rapportene jeg har lest i det siste er en fra konsulentselskapet Accenture. I rapporten «Accenture Technology Vision 2013» heter det at «Every business is a digital business.» Kjernen i budskapet til Accenture er at:

The convergence of social media, mobile computing, analytics and the cloud is transforming the way businesses operate, and companies that adopt available technologies to “go digital” will be better positioned to take advantage of rapidly shifting business opportunities and leap ahead of the competition

Oversatt til vanlig norsk kan dette leses som at ethvert selskap er et IT-selskap som driver med ett eller annet. For noen typer selskaper er det relativt enkelt å bruke dette perspektivet til å forsøke å forstå hva det driver med: En leverandør av strømme-fjernsyn er et IT-selskap som leverer innhold til TV’en din digitalt. Men Accenture går enda et skritt: Rapporten trekker fram selskaper av så fysiske produkter som Nike og Ford, og gir eksempler på hvordan de bruker teknologisk innovasjon til å skaffe seg konkurransefortrinn i markedet.

Accenture råder bedrifter til å finne ut hva som skaper endringene i ens egen bransje og virksomhet. Og så må disse virksomhetene «reimagine themselves in the context of an increasingly software-driven world.» Når all business blir digital business, så er du det du først og fremst er digitalt.

Dette høres kanskje voldsomt ut. Men samtidig vil det kanskje om noen år være like utenkelig å kjøpe en bil uten nettilgang som å kjøpe en bil uten sikkerhetsseler. En bilfabrikant blir et IT-selskap som leverer biler. Å lese rapporten fra Accenture er i så måte en god start for å forstå disse endringene.

Fotovenner og fotovaner

Så er også FotoKnudsen historie. Selskapet klarte ikke å tilpasse seg en digital fotohverdag. Når den disruptive digitaliseringen kommer med nye konkurrenter, er også fotobransjen blant dem som lurer på veien videre. For FotoKnudsen stoppet altså veien her.

Jeg synes det er synd. Jeg har vært kunde der i mange år. Ikke på den måten at jeg har fått fremkalt så mange bilder der. Slettes ikke! Å sette bilder i album er min konstant dårlige samvittighet.

Men mulighetene FotoKnudsen har gitt meg på nettet har endret fotovanene mine. I stedet for å lage et album av Frankrike-ferien i 2011 laget jeg og FotoKnudsen et bilde på lerret av fire ulike Provence-bilder. Nå henger bildet på kjøkkenet, slik at jeg er litt i Provence hver dag. Og jernbanestasjonen i Monaco henger i stua (det er for øvrig det samme bildet som jeg bruker som heading på bloggen min). Og i trappa henger bilder av et gammelt hus hjemme.

Så FotoKnudsen og jeg har vært gode venner. Jeg har forsøkt meg som fotograf, og FotoKnudsen har sendt meg fysiske bilder i det formatet jeg ønsket å henge opp.

Men til tross for at selskapet etter min mening ser ut til å ha justert forretningsmodellen og tenkt nye inntekter, var det altså ikke nok. Fotovanene endret seg, kundene forsvant, inntektene sviktet, og jeg er en fotovenn fattigere.

En sniktitt på framtida

I vår tid, der endringene skjer raskt og stadig flere bransjer lurer på hvordan framtida egentlig skal bli, har det vært noe befriende «gammeldags» å senke seg ned foran tv’en på fredagskvelden, mett og trøtt, og se hva de prater om i Nytt på nytt og Skavlan. Fredags- og lørdagskveldene foran tv-apparatet har i praksis ikke endret seg nevneverdig siden Derrick og LørDan

20130203-130855.jpg

Men det var før. Nå har jeg fått smaken på Apple TV og strømmetjenesten Netflix! Kombinasjonen av disse to gir en smak av hvordan fredags- og lørdagsunderholdningen kommer til å bli framover. Det at jeg nå kan se hva jeg vil, når jeg vil, har endret tv-vanene mine betydelig. Jeg er klar over at innholdet på Netflix ikke kan måle seg med musikkinnholdet på Spotify, men samtidig har Netflix ført til at jeg har fått øynene opp for å se serier, noe jeg aldri har gjort før. Til tross for at det ikke er lenger siden enn 17. oktober Netflix ble tilgjengelig i Norge, har nordmenn tatt varmt imot Netflix. Nå har Netflix også lansert sin første egenproduserte serie, House of Cards.

Hvordan kommer tv-hverdagen vår til å bli? Kommer tradisjonelle tv-sendinger til å være forbeholdt nyheter og sport, og kanskje all verdens underholdningsprogrammer, fra Idol til Norge Rundt, mens filmer og serier blir rene strømmeprodukter? Kommer framtidige generasjoner til å forstå setningen «Filmen begynner etter nyhetene»? Kommer de til å svare «Etter nyhetene?? Filmen begynner vel når vi setter den på?!»

Det er mulig jeg er en enkel sjel, men kombinasjonen Apple TV og Netflix er som å titte inn i et vindu mot framtida. Der er det forbrukeren som styrer tv-innholdet, og ikke omvendt. Jeg gleder meg til fortsettelsen!

Bank i 2013 – og så videre

Bankåret 2013 er noen uker gammelt. Hva kan vi forvente at bankene kommer til å bruke året til? Det er i alle fall fem viktige områder som jeg tror kommer til å forme bankhverdagen i 2013.

Kapitaldekning: Nye myndighetskrav om bedret kapitalsdekning i bankene kommer til å ta mye tid for bankledere dette året. Dette er viktig å forstå, for det kan få konsekvenser for hvordan banker agerer i markedet og konkurransen mellom dem.

Strukturendringer: Nå ble det ikke noe av «Jæren Sparebank«; en fusjon mellom Klepp og Time sparebanker. Men for de minste lokale sparebankene er den nye bankhverdagen med reguleringer, kompetansekrav, disruptiv teknologi og endret kundeadferd krevende. Sparebanken Hedmark har nylig styrket seg i Oslo-området, så større regionale bankenheter er også noe å være oppmerksom på i 2013.

Nye kontorløsninger: Banker kommer til å fortsette å eksperimentere med nye kontorkonsept. Kvinesdal Sparebank har nettopp lansert et veldig oransje bankkontor på Tonstad, og vi venter alle i spenning på DNBs nye flagship stores.

Ytterligere satsing på digitale bankløsninger, inkludert mobil: Digitaliseringen av bankmarkedet fortsetter for fullt, og 2013 blir garantert ikke et hvileår! Kundene flytter seg raskt over på mobil, og tilgjengeligheten øker. Eksperimentering med mobile betalingsløsninger vil fortsette.

Smartere markedsføring: Markedsføringen av banker og bankprodukt vil bli smartere og mer effektiv. Bedre CRM-verktøy vil spisse budskapet mot aktuelle kundegrupper, og bruken av såkalte «big data» vil tilta.

Alt i alt tror jeg at 2013 vil være spennende for bankmarkedet og kundene. Vi vil tydeligere se konturene av det som blir det framtidige bankmarkedet, med mer solide, mer kompetente, mer tilgjengelige og mer effektive banker. Bankmarkedet i 2013 vil trolig ligne mer på bankmarkedet sju år fram i tid, i 2020, enn på markedet for sju år siden, i 2006, før finanskriser og iPhone’r. Spennende blir det, uansett.

-«Du kan beholde kona og ungene!»

I dagens utgave av Dagens Næringsliv står en høyst lesbar artikkel om Samsung. Samsung er et selskap som har kommet høyt og raskt opp i forbrukernes bevissthet de seneste årene, og penger tjener de også.

I artikkelen står det at da Samsung slet med å møte konkurransen fra aktører som Sony, Panasonic og Sharp, mente ledelsen at her måtte det hard lut til. Hele virksomheten måtte omorganiseres, og i en tale til de ansatte sa styrelederen at det eneste de fikk beholde var kona og ungene! Slik tenker innovative og framtidsretta ledere.

Vi er i en tid der mange lurer på hva som bli Apples neste trekk. Selskapet skal videre uten Steve Jobs visjonære ledelse, og mange venter spent på neste «iProduct» som ikke er å lage en mindre iPad (som Jobs ikke ville ha), eller en større iPhone (som Jobs i alle fall ikke ville ha). I mellomtida har Samsung tatt en solid jafs av mobil- og brettmarkedet.  Snart skal vi alle skifte ut allerede flate tv’er med noen som er enda flatere og vesentlig smartere. Og her er Samsung en ledende aktør.

Om noen år skal vi kanskje skifte ut kjøleskapet med et kjøleskap med Internettilkobling, som snakker med handlelisten din. Vaskemaskinen skal på nett, og minner deg på å henge opp vasken, og komfyren kan du sette på 200 grader i bilen på vei hjem, slik at frossenpizzaen kan slenges inn rett etter at du er hjemme. Jeg tipper at Samsung tenker mye på hvordan innovativ elektronikk kan gjøre forbrukerhverdagen enklere.

Så snart er det på ‘an igjen. Dingser og dippedutter og hvitevarer må skiftes ut og komme seg på nett. Når alt skal skiftes er det jo betryggende at vi har Samsungs styreleder i ryggen, slik at vi om ikke annet får beholde kona og ungene.

Følg med

Få nye innlegg levert til din innboks.