Nettbanken – en tenåring som snart er voksen

Bruker du nettbank? Dumt spørsmål, selvsagt gjør du det. Det er i praksis kun noen av de eldste bankkundene som ikke bruker nettbank nå. Ettersom du leser denne bloggen på en pc, et nettbrett eller en mobil, er det også overveiende sannsynlig at du bruker nettbank.

Det har i praksis blitt umulig å tenke seg bankvirksomhet uten nettbank. Derfor skaper det også så sterke reaksjoner når nettbanken er nede. Når BankID nå planlegger en Java-fri innlogging og en sentral aktør som DNB åpner for å bytte leverandør, så viser det hvor viktig det også er for banksektoren at nettbanken fungerer. Dessuten har Finanstilsynet bedt bankene ta ansvar for at banktjenestene fungerer tilfredsstillende. Også Forbrukerrådet uttrykker sin bekymring.

Når noen banker nå legger ned bankkontor, og flere eldre tar i bruk nettbank, blir det desto viktigere at de digitale bankløsningene er i orden. Bankkunden Thorleif på 71 år er frustrert når nettbanken ikke virker, og gir tydelig uttrykk for det.

I sum uttrykker dette hvor treffende rådgivningsselskapet Accentures teknologirapport for 2013 er, når undertittelen på rapporten er at «all business er digital business.» Så selv om kundene mener at bank skal være noe mer, så forteller det om hvor mye som har skjedd siden 1996, da den første norske nettbanken ble gjort tilgjengelig for kundene.

Så til neste år er nettbanken 18 år. Den er med andre ord snart «voksen» og myndig. Og jo eldre den blir, jo mer stabil, brukervennlig og tilgjengelig blir den forhåpentligvis også.

Betalingsformidling 2013

I dag er jeg så heldig at jeg er invitert til å holde et innlegg på konferansen «Betalingsformidling 2013» i Trondheim.

Betalingsformidling er et svært interessant område. Ingenting er nærmere bankkunden enn betalingstjenestene! Som bankkunde kan du klare deg uten lån, sparing og forsikringer (selv om litt sparepenger og forsikringer er lurt å ha). Men det er nesten ikke mulig å tenke seg at en moderne forbruker skal klare seg uten bankkort og muligheten til å betale regninger.

Selv skal jeg snakke om hva dagens bankkunder er opptatt av når de skal velge bank. Og jeg skal forsøke å si noe om hvor viktig mobile betalingsløsninger er for morgendagens bankkunder. Vil det å kunne bruke mobiltelefonen sin til å betale med kan bli en ‘gamechanger’ i bankmarkedet?

Men mest av alt reiser jeg til Trondheim for å lære, og jeg gleder meg til å forstå mer av dette viktige området for bankkundene. Forhåpentlig blir det mye blogging i etterkant!

All business er digital business

En av de mer interessante rapportene jeg har lest i det siste er en fra konsulentselskapet Accenture. I rapporten «Accenture Technology Vision 2013» heter det at «Every business is a digital business.» Kjernen i budskapet til Accenture er at:

The convergence of social media, mobile computing, analytics and the cloud is transforming the way businesses operate, and companies that adopt available technologies to “go digital” will be better positioned to take advantage of rapidly shifting business opportunities and leap ahead of the competition

Oversatt til vanlig norsk kan dette leses som at ethvert selskap er et IT-selskap som driver med ett eller annet. For noen typer selskaper er det relativt enkelt å bruke dette perspektivet til å forsøke å forstå hva det driver med: En leverandør av strømme-fjernsyn er et IT-selskap som leverer innhold til TV’en din digitalt. Men Accenture går enda et skritt: Rapporten trekker fram selskaper av så fysiske produkter som Nike og Ford, og gir eksempler på hvordan de bruker teknologisk innovasjon til å skaffe seg konkurransefortrinn i markedet.

Accenture råder bedrifter til å finne ut hva som skaper endringene i ens egen bransje og virksomhet. Og så må disse virksomhetene «reimagine themselves in the context of an increasingly software-driven world.» Når all business blir digital business, så er du det du først og fremst er digitalt.

Dette høres kanskje voldsomt ut. Men samtidig vil det kanskje om noen år være like utenkelig å kjøpe en bil uten nettilgang som å kjøpe en bil uten sikkerhetsseler. En bilfabrikant blir et IT-selskap som leverer biler. Å lese rapporten fra Accenture er i så måte en god start for å forstå disse endringene.

Bank i 2013 – og så videre

Bankåret 2013 er noen uker gammelt. Hva kan vi forvente at bankene kommer til å bruke året til? Det er i alle fall fem viktige områder som jeg tror kommer til å forme bankhverdagen i 2013.

Kapitaldekning: Nye myndighetskrav om bedret kapitalsdekning i bankene kommer til å ta mye tid for bankledere dette året. Dette er viktig å forstå, for det kan få konsekvenser for hvordan banker agerer i markedet og konkurransen mellom dem.

Strukturendringer: Nå ble det ikke noe av «Jæren Sparebank«; en fusjon mellom Klepp og Time sparebanker. Men for de minste lokale sparebankene er den nye bankhverdagen med reguleringer, kompetansekrav, disruptiv teknologi og endret kundeadferd krevende. Sparebanken Hedmark har nylig styrket seg i Oslo-området, så større regionale bankenheter er også noe å være oppmerksom på i 2013.

Nye kontorløsninger: Banker kommer til å fortsette å eksperimentere med nye kontorkonsept. Kvinesdal Sparebank har nettopp lansert et veldig oransje bankkontor på Tonstad, og vi venter alle i spenning på DNBs nye flagship stores.

Ytterligere satsing på digitale bankløsninger, inkludert mobil: Digitaliseringen av bankmarkedet fortsetter for fullt, og 2013 blir garantert ikke et hvileår! Kundene flytter seg raskt over på mobil, og tilgjengeligheten øker. Eksperimentering med mobile betalingsløsninger vil fortsette.

Smartere markedsføring: Markedsføringen av banker og bankprodukt vil bli smartere og mer effektiv. Bedre CRM-verktøy vil spisse budskapet mot aktuelle kundegrupper, og bruken av såkalte «big data» vil tilta.

Alt i alt tror jeg at 2013 vil være spennende for bankmarkedet og kundene. Vi vil tydeligere se konturene av det som blir det framtidige bankmarkedet, med mer solide, mer kompetente, mer tilgjengelige og mer effektive banker. Bankmarkedet i 2013 vil trolig ligne mer på bankmarkedet sju år fram i tid, i 2020, enn på markedet for sju år siden, i 2006, før finanskriser og iPhone’r. Spennende blir det, uansett.

Kan markedsanalyse bidra i innovasjonsprosesser?

Som markedsanalytiker er jeg oppdratt til å argumentere for at markedsanalyse er en viktig del av arbeidet med å måle produkt- og servicekvalitet. Hvor fornøyd er kunden, hva er den riktige prisen, hvor mange så reklamefilmen? Dette er spørsmål vi som markedsanalytikere fyller dagene våre med, og det regnes på poengskårer og det summeres prosenter. Og når vi er riktig så avanserte, så sper vi på med regresjonskoeffisienter og tidsserieanalyser. Alt dette er vel og bra, og det er et viktig bidrag til å sette skapet på plass og få ledere til å ta bedre beslutninger. God markedsanalyse gjør nettopp det – den plasserer magefølelsen og ”slik har vi alltid gjort det”-holdninger på lageret, og bidrar til at kvaliteten på produkter og tjenester tar et bittelite skritt i riktig retning, til beste for kunder, ansatte og eiere.

De små skritts vitenskap

Men av og til lurer jeg som markedsanalytiker på om markedsanalysen kan bidra med noe mer. Har markedsanalytikeren verktøy for hånden som gjør at han eller hun kan bidra med noe mer enn små skritt og ”og som vi ser øker kundetilfredsheten fra 72 til 74 poeng”? Små skritt er nettopp dét – små. Er markedsanalysen noe mer enn de små skritts vitenskap?

Innovasjon er et honnørord i arbeids- og næringslivet. Det innoveres som aldri før, eller det vil si, vi liker i alle fall å si at det er det vi er opptatt av. Du kan vel knapt begå et større sosialt selvmord i næringslivet enn å gi høylydt uttrykk for at ”nei, innovasjon, det er ikke vi i vår bedrift opptatt av i det hele tatt!” Om innovasjon er noe mer enn et moteord, og hvordan vi skal definere innovasjon, dét skal ikke jeg komme inn på her. Jeg skal begrense meg til å diskutere dette: I mange bransjer kommer det produkter, tjenester og løsninger som skiller seg så radikalt fra det som finnes der fra før at det må kunne sies å være noe helt nytt, noe kundene ikke har erfaring med fra før. Kan markedsanalyse brukes til å si noe om disse produkter, tjenester og løsninger kommer til å lykkes i møtet med kunden?

Å teste det ukjente

Å skulle teste disse ’disruptive innovasjonene’ i en markedsundersøkelse bryter med prinsippet om markedsanalyse som de små skritts vitenskap. De bryter også med det at kunden ikke har noe grunnlag å evaluere dem på. I min egen bransje er det kanskje få ting som illustrerer dette bedre enn nettbanken. Nettbanken er ingen videreutvikling av bankkontoret eller brevgiroen (den ligner kanskje litt på telegiroen, men la nå det ligge). Ga det mening i 1996 (den første norske nettbanken kom det året) å spørre bankkunden om han eller hun ønsket å kjøpe seg en EDB-maskin, skaffe seg forbindelse til dette Internettet, og begynne å gjøre bankens jobb hjemmefra? En undersøkelse fra nettopp 1996 sier at 64 % ønsker å utføre sine daglige banktjenester hovedsaklig på et bankkontor, mens 31 % foretrekker brevgiro eller telegiro. Gir disse tallene grunnlag for en dynamisk banksjef å satse på nettbankutvikling?

Vi kan gå nærmere vår tid, og se det samme: Så sent som i 2010 kom mobile bankløsninger nederst på lista over forhold da SpareBank 1 spurte sine personkunder hva de la vekt på i kunderelasjonen. Er denne jumboplassen en god indikator på de eksplosive nedlastnings- og brukstallene vi i dag ser for våre mobile bankløsninger?

Vårt disruptive mareritt

Som markedsanalytiker står man her overfor det vi kan kalle vårt verste mareritt: Vi er avhengige av å kunne stole på folk! Vi spør om folk flest foretrekker softisen i kjeks eller beger, om de vil ha kaffe eller te på flyet, og om de er for eller mot EU-medlemskap. Svarene vektes foran og bak, det analyseres, og så lenge det ikke er utvalgsfeil eller filterfeil eller andre uhumskheter i analysen, så rapporteres det til våre oppdragsgivere. Og hele tiden stoler vi på at folk svarer sannferdig og etter beste evne.

Eksemplene med nett- og mobilbank illustrerer markedsanalytikerens disruptive mareritt. Hvis vi ikke kan stole på folk, hvorfor skal vi da spørre dem om noe som helst? Det finnes ingen lett vei ut av dette uføret. Men snart femten år i eller i randsonen av markedsanalysefaget har gjort sitt til at jeg har tenkt litt på hvordan markedsanalysen kan brukes i innovasjonsprosesser:

Åtte veier til målet

For det første, vær opptatt av det som forenkler forbrukerens hverdag. Både nettbank og mobilbank forenkler livene til folk, og selv om du som markedsanalytiker forstod dette i 1996 og 2010, så kan det være vanskelig å få det fram i en markedsundersøkelse. Men ikke glem det når du presenterer funnene!

For det andre, og det henger sammen med det første, kartlegg folks uuttalte og emosjonelle behov. Henry Fords klassiske sitat ”Hadde jeg spurt folk om hva de ville ha, hadde de svart raskere hester” illustrerer dette. Henry Fords markedsanalytiker (han hadde trolig ingen, men det er ikke poenget) ville ha vært verdt lønna si dersom han sa til sjefen at ”Det folk egentlig vil ha, er raskere transport, innenfor en akseptabel pris og risiko.”

For det tredje, vær opptatt av dem som kan noe. Om du kaller dem framtidsskapere eller opinionsledere eller early adopters, vel, deg om det, men det er denne gruppa du ofte skal intervjue i en innovasjonsprosess. Og det trenger ikke alltid være noen urbane trendnisser. Om du lurer på om en ’Symaskin 2.0’ (hva nå det måtte være) blir en hit, så skal du intervjue mora mi, og hun er verken urban eller trendy, i alle fall ikke i tradisjonell forstand.

For det fjerde, analysér endringer over tid blant brukere. Massene og gjennomsnittet er ofte helt uinteressant. Den mest interessante setningen i SpareBank 1s kundeundersøkelse fra 2010 var denne: ”For faste mobilbankbrukere er denne kanalen i ferd med å ta samme plass som nettbanken; en styrke og hygienefaktor.” I denne lille setningen fra konsulenten i TNS Gallup ligger kimen en ny revolusjon i bankmarkedet, og denne kimen kan forklare en del av de tallene vi i dag ser i vår mobilbankstatistikk.

For det femte, vær opptatt av forholdet mellom holdning og adferd. Det er fryktelig mye holdningsdata i norsk markedsanalysebransje. Jeg tror både kunder og leverandører kommer dypere ned i materien dersom vi er mer opptatt av folks adferd. Vi lever jo strengt tatt ikke av fornøyde kunder. Vi lever av kunder som blir værende, eller som skifter til oss.

For det sjette, vær opptatt av noe som jeg litt uklart tenker på som overføringsverdi. Da Stavanger Aftenblad lanserte en mobilløsning i 2009 sa jeg i noen presentasjoner internt at ”det er viktig for regionale banker (som bankene i SpareBank 1 Alliansen) å være på kundens mobiltelefon når regionale aviser er der.” Jeg skjønte absolutt ingenting av det jeg sa. Men det hørtes veldig riktig ut. Og det var det.

For det sjuende – ”Den store markedsanalysen”: Markedsanalyse som fag bør være mer enn bare respondentbaserte data (som vi kan kalle ”den lille markedsanalysen”). Teknologiske (som jeg har sett på her), demografiske, sosiale, politiske, juridiske og økonomiske forhold påvirker også forbrukerne. Skal markedsanalysen og ikke minst markedsanalytikeren bidra i en innovasjonsprosess, er respondentbaserte data bare én av mange datakilder.

Og til sist, kanskje det viktigste av alt: Som markedsanalytiker må du hevde din mening. En markedsanalytiker er omgitt av folk som mener og tror og tar ordet og hevder og påstår. Av og til må du legge signifikansnivået og kji-kvadratet og beta-koeffisienten til side og kaste deg inn i debatten. Og husk at som regel er det bare du som har friskt i minne hva markedsundersøkelsen faktisk ga av informasjon.

Fra små skritt til …?

Kan markedsanalysen bidra i innovasjonsarbeidet i bedrifter og virksomheter? Ja, det tror jeg så absolutt. Jeg tror til og med at det er viktig at markedsanalytikeren er med. Men da må markedsanalysen frigjøre seg litt fra de små skritts vitenskap, og kaste seg ut på de store tankers dype vann.

(Dette innlegget stod på trykk i Analysen nr. 2/2012, fagbladet til Norges Markedsanalyseforening, høsten 2012)

Et (nesten) heldigitalt bankkontor?

Den brasilianske banken Banco Bradesco har åpnet et nesten heldigitalt bankkontor i São Paulo med det som Finextra beskriver som «roboter, avatarer, rådgivere på skjerm, biometrisk innlogging og håndbevegelsessensorer.» De kaller det «Bradesco Next – framtidas bank.»

http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=JssC6I3Tbzg

Det interessante er at dette tydeliggjør at det digitale og det fysiske smelter sammen. Men – som noen av reaksjonene på artikkelen sier – vil kundene ønske å bruke disse digitale løsningene på et fysisk bankkontor, eller vil de heller gjøre det hjemme på kveldstid? Eller kanskje begge steder? Eller er det slik at bankene må investere i slike bankkontor for å få de mindre teknologiinteresserte kundene til å bli komfortable med nye digitale løsninger? Hva tror du?

Nei, så liten du har blitt!

Har du tenkt over hvor liten banken din har blitt? Bankkontoret er i de fleste tilfeller stort og lite flyttbart. For femten-tjue år siden var kontoret hovedkontaktpunktet for de fleste bankkunder.

På begynnelsen av åttitallet ble minibankene bygget ut. Navnet forteller hva dette var – en mindre bank. «Nå kan du få ut penger selv om banken har stengt» sa en reklame for minibankkort fra ca. 1980. Men selv om en minibank er mindre enn «maxibanken» (eller ‘bankkontoret’), så tar du ikke minibanken med deg under armen. Du bør i alle fall ikke, om du har friheten kjær.

På slutten av nittitallet kom nettbanken, og la oss holde oss til terminologien og kalle det en «mikrobank». Mikrobanken var i sannhet en revolusjon. Bankbransjen hadde nok i utgangspunktet sett på nettbank som en hendig måte å få kundene til å gjøre regningsbetalingen selv på. Men når kundene stadig kunne gjøre mer av banktjenestene selv, skjedde det noe interessant: mikrobanken ble den desidert viktigste kanalen for kundene, på tvers av privat- og bedriftsmarkedet, og på tvers av ulike typer kunder.

For et par år siden kom mobilbanken. Banken har blitt «nanobanken», så liten at du den med deg over alt, hele tiden. SpareBank 1 sier i en reklame at «nå kan du betale regninger på det minste bankkontoret der du bor». Det vil fortsatt ta litt tid før du kan gjøre like mye i mobilbanken som i nettbanken, men den tid vil komme.

Hva kommer etter dette? Skal jeg holde meg til terminologien må det være «picobanken», eller noe. Banktjenester kommer til å bli integrert i andre enheter. At saldoen din står på Facebook-siden din tilbys allerede av en indisk bank i dag. Men vi kan jo også tenke oss at kjøleskapet ditt minner deg på en regning som har forfalt, eller at når du setter deg i bilen din en morgen forteller den deg litt om forbruket ditt den siste måneden, og når du synker ned foran tv’en (eller hva vi skal kalle den største skjermen om noen år) om kvelden får du en melding fra bankrådgiveren din, der hun spør om dere skal videosamtale om det hyttekjøpet dere har snakket om tidligere. Banktjenestene kommer til å bli så små at de kan integreres i andre tjenester og områder.

Interessant nok blir de bankene som tilbyr disse løsningene bare større og større. Det blir stadig færre sparebanker, og et argument som ofte føres til torgs er dette: «… fusjonen [var] en forutsetning for at [bankene] skulle henge så noenlunde med i den teknologiske utviklingen.» Og dette sitatet er ikke fra en dagsaktuell fusjonsprosess, og det er ikke knyttet til oppbyggingen av nettbank. Nei, det handler om satsingen på minibank på slutten av syttitallet!

Kanskje er det slik i bank at du må være mega eller giga for å takle mikro og nano?

Følg meg

Få nye innlegg levert til din innboks.