Ikke en «tankbil», men en…

Endringene i bankmarkedet fører til at mange banker bestemmer seg for å legge ned bankkontor. I EU er 20.000 filialer lagt ned siden 2008 som en følge av finanskrise og endringer i forbrukeradferd. Mange mindre steder kan bli helt uten bankkontor på grunn av dette.

Men bankmarkedet er ikke bare preget av kontornedleggelser. Endringene i markedet gir også bankene mulighet for å prøve nye strategier for bankkontorutvikling. En del banker forsøker seg med såkalte «flaggstores», det vil si store kontor med flott design, ofte inspirert av Apples fysiske butikker. Men det er også noen som gjør bankkontoret mindre og mer fleksibelt, slik som PNC, en bank med hovedkontor i Pittsburgh i USA. Deres nye, «bærbare» bankkontor er bare 15 kvadratmeter stort. Det nye bankkontoret kan plasseres der det er behov for det, og skal i følge PNC bygge opp under et skifte fra «kasser til konversasjon», fra «transaksjoner til teknologi».

Når bankkontoret blir så lite, så er det selvsagt noen som kommer på å sette hjul på det. Admirals Bank i Boston fant like godt ut at de kunne lease noen Mercedes’er som bankansatte kunne kjøre kjøre hjem til kundene i. Også en liten bank i Texas har funnet ut at de kan sette hjul på bankkontoret og levere banktjenestene hjem til kunden.

I Norge forsvant de siste bankbussene i perioden 2008-2011. Sogn og Fjordane, med alle sine avstander, var den norske bankbussens siste skanse. Men der bankbussen i all hovedsak var løsning for kunder som ville betale regninger og ta ut penger, så skal de nye «bankbilene» primært dekke kundens behov for personlig kontakt med noen i banken. Kanskje blir «bankbilsjåfør» en ny tittel for bankansatte?

Nettbanken – en tenåring som snart er voksen

Bruker du nettbank? Dumt spørsmål, selvsagt gjør du det. Det er i praksis kun noen av de eldste bankkundene som ikke bruker nettbank nå. Ettersom du leser denne bloggen på en pc, et nettbrett eller en mobil, er det også overveiende sannsynlig at du bruker nettbank.

Det har i praksis blitt umulig å tenke seg bankvirksomhet uten nettbank. Derfor skaper det også så sterke reaksjoner når nettbanken er nede. Når BankID nå planlegger en Java-fri innlogging og en sentral aktør som DNB åpner for å bytte leverandør, så viser det hvor viktig det også er for banksektoren at nettbanken fungerer. Dessuten har Finanstilsynet bedt bankene ta ansvar for at banktjenestene fungerer tilfredsstillende. Også Forbrukerrådet uttrykker sin bekymring.

Når noen banker nå legger ned bankkontor, og flere eldre tar i bruk nettbank, blir det desto viktigere at de digitale bankløsningene er i orden. Bankkunden Thorleif på 71 år er frustrert når nettbanken ikke virker, og gir tydelig uttrykk for det.

I sum uttrykker dette hvor treffende rådgivningsselskapet Accentures teknologirapport for 2013 er, når undertittelen på rapporten er at «all business er digital business.» Så selv om kundene mener at bank skal være noe mer, så forteller det om hvor mye som har skjedd siden 1996, da den første norske nettbanken ble gjort tilgjengelig for kundene.

Så til neste år er nettbanken 18 år. Den er med andre ord snart «voksen» og myndig. Og jo eldre den blir, jo mer stabil, brukervennlig og tilgjengelig blir den forhåpentligvis også.

Bank i 2013 – og så videre

Bankåret 2013 er noen uker gammelt. Hva kan vi forvente at bankene kommer til å bruke året til? Det er i alle fall fem viktige områder som jeg tror kommer til å forme bankhverdagen i 2013.

Kapitaldekning: Nye myndighetskrav om bedret kapitalsdekning i bankene kommer til å ta mye tid for bankledere dette året. Dette er viktig å forstå, for det kan få konsekvenser for hvordan banker agerer i markedet og konkurransen mellom dem.

Strukturendringer: Nå ble det ikke noe av «Jæren Sparebank«; en fusjon mellom Klepp og Time sparebanker. Men for de minste lokale sparebankene er den nye bankhverdagen med reguleringer, kompetansekrav, disruptiv teknologi og endret kundeadferd krevende. Sparebanken Hedmark har nylig styrket seg i Oslo-området, så større regionale bankenheter er også noe å være oppmerksom på i 2013.

Nye kontorløsninger: Banker kommer til å fortsette å eksperimentere med nye kontorkonsept. Kvinesdal Sparebank har nettopp lansert et veldig oransje bankkontor på Tonstad, og vi venter alle i spenning på DNBs nye flagship stores.

Ytterligere satsing på digitale bankløsninger, inkludert mobil: Digitaliseringen av bankmarkedet fortsetter for fullt, og 2013 blir garantert ikke et hvileår! Kundene flytter seg raskt over på mobil, og tilgjengeligheten øker. Eksperimentering med mobile betalingsløsninger vil fortsette.

Smartere markedsføring: Markedsføringen av banker og bankprodukt vil bli smartere og mer effektiv. Bedre CRM-verktøy vil spisse budskapet mot aktuelle kundegrupper, og bruken av såkalte «big data» vil tilta.

Alt i alt tror jeg at 2013 vil være spennende for bankmarkedet og kundene. Vi vil tydeligere se konturene av det som blir det framtidige bankmarkedet, med mer solide, mer kompetente, mer tilgjengelige og mer effektive banker. Bankmarkedet i 2013 vil trolig ligne mer på bankmarkedet sju år fram i tid, i 2020, enn på markedet for sju år siden, i 2006, før finanskriser og iPhone’r. Spennende blir det, uansett.

Et (nesten) heldigitalt bankkontor?

Den brasilianske banken Banco Bradesco har åpnet et nesten heldigitalt bankkontor i São Paulo med det som Finextra beskriver som «roboter, avatarer, rådgivere på skjerm, biometrisk innlogging og håndbevegelsessensorer.» De kaller det «Bradesco Next – framtidas bank.»

http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=JssC6I3Tbzg

Det interessante er at dette tydeliggjør at det digitale og det fysiske smelter sammen. Men – som noen av reaksjonene på artikkelen sier – vil kundene ønske å bruke disse digitale løsningene på et fysisk bankkontor, eller vil de heller gjøre det hjemme på kveldstid? Eller kanskje begge steder? Eller er det slik at bankene må investere i slike bankkontor for å få de mindre teknologiinteresserte kundene til å bli komfortable med nye digitale løsninger? Hva tror du?

Nei, så liten du har blitt!

Har du tenkt over hvor liten banken din har blitt? Bankkontoret er i de fleste tilfeller stort og lite flyttbart. For femten-tjue år siden var kontoret hovedkontaktpunktet for de fleste bankkunder.

På begynnelsen av åttitallet ble minibankene bygget ut. Navnet forteller hva dette var – en mindre bank. «Nå kan du få ut penger selv om banken har stengt» sa en reklame for minibankkort fra ca. 1980. Men selv om en minibank er mindre enn «maxibanken» (eller ‘bankkontoret’), så tar du ikke minibanken med deg under armen. Du bør i alle fall ikke, om du har friheten kjær.

På slutten av nittitallet kom nettbanken, og la oss holde oss til terminologien og kalle det en «mikrobank». Mikrobanken var i sannhet en revolusjon. Bankbransjen hadde nok i utgangspunktet sett på nettbank som en hendig måte å få kundene til å gjøre regningsbetalingen selv på. Men når kundene stadig kunne gjøre mer av banktjenestene selv, skjedde det noe interessant: mikrobanken ble den desidert viktigste kanalen for kundene, på tvers av privat- og bedriftsmarkedet, og på tvers av ulike typer kunder.

For et par år siden kom mobilbanken. Banken har blitt «nanobanken», så liten at du den med deg over alt, hele tiden. SpareBank 1 sier i en reklame at «nå kan du betale regninger på det minste bankkontoret der du bor». Det vil fortsatt ta litt tid før du kan gjøre like mye i mobilbanken som i nettbanken, men den tid vil komme.

Hva kommer etter dette? Skal jeg holde meg til terminologien må det være «picobanken», eller noe. Banktjenester kommer til å bli integrert i andre enheter. At saldoen din står på Facebook-siden din tilbys allerede av en indisk bank i dag. Men vi kan jo også tenke oss at kjøleskapet ditt minner deg på en regning som har forfalt, eller at når du setter deg i bilen din en morgen forteller den deg litt om forbruket ditt den siste måneden, og når du synker ned foran tv’en (eller hva vi skal kalle den største skjermen om noen år) om kvelden får du en melding fra bankrådgiveren din, der hun spør om dere skal videosamtale om det hyttekjøpet dere har snakket om tidligere. Banktjenestene kommer til å bli så små at de kan integreres i andre tjenester og områder.

Interessant nok blir de bankene som tilbyr disse løsningene bare større og større. Det blir stadig færre sparebanker, og et argument som ofte føres til torgs er dette: «… fusjonen [var] en forutsetning for at [bankene] skulle henge så noenlunde med i den teknologiske utviklingen.» Og dette sitatet er ikke fra en dagsaktuell fusjonsprosess, og det er ikke knyttet til oppbyggingen av nettbank. Nei, det handler om satsingen på minibank på slutten av syttitallet!

Kanskje er det slik i bank at du må være mega eller giga for å takle mikro og nano?

Fra Bankbakkjen til Bank 2.0

20120512-204646.jpg

På Sand i Suldal er det en gatestubb på tvers av hovedgata (som for enkelhetens skyld heter «Gata»). Gatestubben heter Bankbakkjen.

Det er grunn til å tro at Bankbakkjen er et vitnesbyrd om hvor viktig den lokale banken en gang var for ei middels stor bygd. Banken var så viktig for lokalsamfunnet og folket som bodde der at den ga navn til gata den lå i.

Sparebankene var en lang tradisjon for å være viktige i bygd og by. På det meste, i 1929, fantes det 638 sparebanker i Norge. Det er omtrent like mange kommuner som det var på den tid. Med tanke på hvor små kommunene var da, var det omtrent slik at hver bygd hadde sin bank. Nå er det 112 sparebanker i Norge.

Men hva nå? Hva skjer når alle disse bankene skal begynne å takle en helt annen bankvirkelighet? En virkelighet der kompetanse på web og mobil er forretningskritisk, der kundesenteret blir viktigere, der marginene presses ytterligere, og mantraet er «effektiv drift»? Disse trendene, samt noen andre, kan oppsummeres med begrepet «Bank 2.0«.

Lokalisering er fremdeles noe av det viktigste i bankbransjen. Men der en bank tidligere kjempet seg til den beste beliggenheten i eller nær hovedgata, handler lokalisering i år 2012 også om å være finnbar i App Store eller Android Market, om å være søkbar på Google, vesentlig på Facebook, og døgnåpen på kundesenteret. Slik sett har begrepene lokalisering og tilgjengelighet aldri vært mer sentralt i bank. Men stedene banken må være på har endret seg mye. Den nye Bankbakkjen ligger andre steder enn i ei sidegate fra hovedgata.

Soga om mannen som bytte bank

Det var ein gong ein mann som budde i ei bygd. I bygda var det ein lokal sparebank; Veslebanken. Mannen var kunde i banken, og hadde vore det i alle år.

Ein dag mannen gjekk forbi bankkontoret stod sjølvaste banksjefen på trappa. Han hadde eit stort, kvitt skjortebryst og eit stramt slips, og stod med hendene i sida og var noko til kar. Ja, det var ein retteleg stor banksjef til ein så liten bank å vere.

-»Nei, god dag, mann», sa banksjefen til mannen. «Er det den karen som er ute og går? Kom inn på bankkontoret mitt, så skal du få eit privatøkonomisk råd eller tre!» sa banksjefen. Mannen tykte dette var både flaut og ugreitt, så han hasta forbi medan han sa: «Nei, eg har så mykje å gjere, det er så mykje på ferde, så det har eg korkje tid eller hug til!» Mannen gjekk framom.

Ein annan dag mannen gjekk forbi bankkontoret, stod banksjefen der igjen. Han hadde kasta slipset og jakka, og då mannen gjekk forbi sa han: «Hei, kjære kunde! Du skulle vel ikkje ha lyst til å stikke innom bankkontoret vårt? Vi har både trådlaust Internett og caffe latte, så viss du vil, så …?» No kjende mannen at han vart litt harm. Dette hadde dei tala om før. Mannen sa: «Nei, eg har så mykje å gjere, det er så mykje på ferde, så det har eg korkje tid eller hug til!» Han gjekk framom.

Ein tredje dag mannen gjekk forbi bankkontoret til Veslebanken sat banksjefen på trappa og stura. Då han såg mannen, reiste banksjefen seg opp og sa med gråtamål: -»Nei og nei! No har eg ikkje hatt ein gjest på kontoret på sju dagar, trass i utvida opningstider! Kan du ikkje kome innom og kjøpe eit kvart av meg?» No kjende mannen at han vart retteleg sint. «Nei, no, altså! Eg har så mykje å gjere, det er så mykje på ferde, og det har eg sagt at eg korkje har tid eller hug til!»

Mannen bråsnudde, og gjekk rett heim. Framfor datamaskinen heime fann han nettsida til ein annan bank, Storebanken, ein større sparebank som ikkje hadde kontor i bygda. Han vart straks kunde der, og flytta både innskot og gjeld frå Veslebanken.

Og slik gjekk det til at mannen bytte bank. Som kunde i Storebanken var han lukkeleg alle sine dagar. Banksjefen i Veslebanken vart aldri meir spurd, men dersom ingen kundar ville kome innom, så sit han nok og sturar på trappa den dag i dag!

;

«Soga om mannen som bytte bank» er basert på ei sann historie om ein bankkunde som skifta til ein bank som ikkje hadde bankkontor akkurat der han budde, fordi han syntest det var så flaut at han stadig takka nei til å kome innom bankkontoret til den lokale banken, der han var kunde. Frå 2002 til 2010 auka den delen som sjeldan eller aldri er på eit bankkontor frå 50 til 75 prosent.

«Direktebank»? Nei, takk!

Jeg har aldri likt begrepet «direktebank». Med «direktebank» menes i praksis banker uten fysiske bankkontor. Den meste kjente i Norge er Skandiabanken. Det spesielle med den er at den ikke er et underbruk av en eksisterende bank i Norge, slik for eksempel ING Direct er en del av ING.

20120322-221322.jpg

Hvorfor liker jeg ikke begrepet «direktebank»? Jo, for det første: Hva er motsatsen til «direktebankene»? «Indirektebanker»? Eller «indirekte banker»? Det gir ikke mening å snakke om en bank med fysiske bankkontor på denne måten, og det er fordi det ikke gir mening å bruke begrepet «direktebank» slik det brukes.

For det andre – og det henger sammen med det første – om noe, sett fra et kundeperspektiv burde det vært omvendt: I banker med bankkontor kan du henvende deg ‘direkte’, ansikt til ansikt, til en ansatt, mens en bank uten kontor må du kontakte ‘indirekte’ via Internett. Tullete begrepsbruk, selvsagt, men like fullt noe bedre, etter min mening.

For det tredje: Som jeg har skrevet om tidligere, er alle banker, inkludert de såkalte «direktebankene», er i ferd med å bli mer ‘indirekte‘. For å spissformulere: en bank som har som mål å overleve morgendagen er i ferd med å bli mer avhengig av Apple enn den er av god kontorbeliggenget.

For det fjerde signaliserer begrepet «direktebank» at det er noe annerledes med disse bankene. Det som er annerledes er at de ikke har fysiske bankkontor. Men i dag er det ikke om en bank har eller ikke har nettbank som utgjør en forskjell. Alle banker har nettbank (og i økende grad mobilbank). Det er helt umulig å tenke seg å starte en bank i dag uten digitale løsninger. Det som utgjør en forskjell i dag er om banken har kontor eller ikke. Dersom det er behov for å sette et stempel på en viss type bank, så er det på dem med bankkontor. For å si som Espen Egil Hansen, digitalredaktør i VG, sa i et intervju for et par år siden:

Vi må gå fra å være en avis som har et nettsted, til å bli en nettavis som også utgir en avis

Det samme kan vi si om banker: Ikke bare har alle banker nettbank. Alle banker er nettbaserte banker. Men noen nettbaserte banker har også bankkontor. Eller sagt litt annerledes: «Vi er en kontorbasert bank med digitalbank (nettbank, mobilbank), men vi må bli en digitalbank som også har bankkontor.» I denne formuleringen ligger en revolusjon.

Jeg tror også at begrepet «direktebank» speiler en tro på at banker uten fysiske bankkontor er en bank uten mennesker i. Det stemmer ikke. Skandiabankens suksess er også et resultat et godt kundesenter. Det kan godt være at begrepet ga mening for 15 år siden. Men i dag er det ikke presist eller målrettet nok til å forklare likheter og forskjeller mellom bankers forretnings- og distribusjonsmodell. I et senere innlegg skal jeg forsøke å hoste opp noe bedre.

Metro Bank – bankkontorets lakmustest

Metro Bank i Storbritannia er en bank som går mot strømmen. Prognosene for bankmarkedet i Storbritannia generelt sett tilsier at fem bankkontor kommer til å forsvinne hver eneste uke fram til 2018. Dette er en akselerering fra dagens nedleggingsrate (tre i uka), og 600 av 880 «towns» (mindre byer) som har bare ett bankkontor vil stå uten bankkontor. Nedleggelsen vil ramme eldre, de minst bemidlede og små og mellomstore bedrifter.

I dette klimaet står Metro Bank for noe helt annet, som de selv kaller en «revolusjon». Banken har et mål om å åpne nye bankkontor over hele Storbritannia. Metro Bank startet med fire bankkontor i 2010, har planer om å åpne kontor nr. 13 i Reading etter sommeren, og ser for seg hele 200 bankkontor i 2020! En slik satsing på bankkontor er bortimot enestående i vår del av verden.

Metro Bank er smarte nok til å forsøke å «tenke bankkontoret på nytt». Kontorene deres er åpne sju dager i uka, 361 dager i året. De har ansatte som bare har som jobb å ta imot kundene, og etter egen erfaring fungerer dette strålende. Det er også interessant at Metro Bank kaller bankkontorene sine for «store», og ikke for «branch», som er det vanligste begrepet på engelsk. Deres bankkontor er altså mer «butikk» enn «filial».

Så – til det store spørsmålet: Kommer Metro Bank til å lykkes? Kan man tenke seg at det i det hele tatt er mulig å bygge en ny bank gjennom å bygge ut det fysiske distribusjonsapparatet? X-faktoren her er kundeadferd. Det enorme skiftet i kundeadferd som (i Norge) skjedde på begynnelsen av 2000-tallet, der nettbanken tok over for bankkontoret som den viktigste kanalen for dagligbanktjenester, er en bøyg som ikke er enkel å komme forbi. Årsaken er rett og slett at skal du drive bank i dag, så er du avhengig av billig funding, dvs. penger inn som du deretter kan låne ut. Den billigste fundingen er ofte kundenes innskudd. Er det mulig å få kunder til å komme inn på bankkontoret med innskuddene sine? Det er flere undersøkelser som viser at bankkontorets primærfunksjon er at kundene kan få rådgivning og søke om lån, ikke at de er «innskuddsmaskiner». Nå skal det sies at selvsagt har Metro Bank også nettbank, men skal du opprette en sparekonto, må du oppsøke ett av deres bankkontor.

Metro Banks satsing på fysiske bankkontor, eller «bankbutikker» om du vil, er svært spennende. Dersom Metro Bank lykkes i å etablere en ny, stor bank gjennom mange og store fysiske enheter, god service og utvidede åpningstider, så viser det at enkle spådommer som at «alt blir mobilt» ikke stemmer. Dersom de ikke lykkes, så viser det at endret kundeadferd er en bølge som også knuser oppussede bankkontor. Slik sett er Metro Bank på mange måter bankkontorets lakmustest.

Hva banker egentlig kan lære av Apple Store

De siste årene tror jeg at flere banksjefer rundt om i verden har vært på tur til Apples fysiske butikker, Apple Store. De har gått begeistret derifra og tenkt at «slik må et moderne bankkontor se ut!»

Bankstrategen Brett King har nylig i et blogginnlegg hevdet at banker ikke kommer til å lykkes med å få kundene tilbake på kontoret gjennom «applestoreifisering» av bankkontoret (dvs. store arealer og hypermoderne design), og at Apples suksess i større grad handler om kundeforståelse, kanalmiks og digitale salgskanaler. Dette kan banksjefene lære av.

Jeg mener at det også er noe annet ved Apple Store som banker kan lære av. Min påstand er at årsaken til suksessen Apple har hatt med sine butikker har lite med moderne design å gjøre. Den egentlige årsaken er at du som kunde kan ta på, bli kjent med og prøve produktet, samt at i butikken er det godt med folk som kan hjelpe deg.

Det er vanskelig å se for seg hvordan bankkunder skal kunne ta på og prøve ut ikke-fysiske bankprodukter. Løsningen er – spill.

Skandiabanken hadde stor suksess med «Aksjespillet» i 2010/2011, hvor folk (i all hovedsak ungdom) kunne lære seg å håndtere risiko i aksjemarkedet, men med fiktive penger. Dette er å kunne prøve ut et produkt (aksjehandel) før du handler med ekte penger.

Vi kunne for så vidt tenke oss mange slike spill. Essensen i «Luksusfellen» og «Teenage Boss«, nemlig kontroll og styring over privat- og familieøkonomien, kan gjøres spillbar. Og vi kan se for oss spillsuksesser som samlivsbruddspillet «Ektefelle 2.0: Hva koster det å bytte ut furien/grinebiteren med noe yngre og mer sjarmerende?», livsforsikringsspillet «Heller frisk og rik enn syk og fattig», skadeforsikringsspillet «Deres hus og hoteller brenner» og pensjonsspillet «Det ingen skulle tru at nokon kunne leve av».

Jeg tror at banker har en rolle å spille i folks liv ved å presentere dem for alternative økonomiske framtider. Da vil spill på nettet være viktige.

Følg med

Få nye innlegg levert til din innboks.